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Consumidor ‘abandona’ empresa que cria problema

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Pesquisa diz ainda que um cliente em cada quatro faz queixa no Procon.

Fonte: Correio da Bahia, por Luciana Rebouças.

Quem nunca conferiu atentamente o extrato bancário e percebeu que o banco estava cobrando uma tarifa por um serviço que não tinha sido contratado? E quem nunca teve problemas com uma empresa de telefonia celular?

Problemas na área do consumo podem ser registrados nos Procons, órgãos de defesa do consumidor que orientam as pessoas em suas reclamações, informam sobre os seus direitos e fiscalizam as relações de consumo.

Pesquisa do Instituto Futura, em parceria com o CORREIO, mostra o perfil dos soteropolitanos com relação às reclamações de consumo e o Procon. O resultado mostra que, apesar de 46,7% dos soteropolitanos já terem sido prejudicados quando o assunto é consumo, apenas 25% fizeram reclamação no órgão.

A pesquisa revela ainda que  77% dos entrevistados conhecem o órgão, embora a maioria tenha respondido que nunca reclamou no Procon porque não teve interesse (42%). Mas, por que o consumidor soteropolitano não busca ajuda? Entre outras razões, os entrevistados afirmaram que dá muito trabalho (17,4%), que o processo demora muito (11%) e outros não sabem como proceder (9%).

A diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon-BA, Adriana Menezes, acredita que o número de soteropolitanos que conhecem o órgão (77%) é considerável. Ela destaca ainda que quem não tem interesse em reclamar é por comodidade e pela correria do dia a dia.

Retorno 
Para os entrevistados que já tinham feito uma reclamação no Procon, 80% acreditam que sempre vale a pena reclamar. Em segundo lugar, 9,1% acham que poucas vezes vale a pena ter o trabalho de prestar uma reclamação.

Já quando questionados sobre a situação que os levou a reclamar, a maioria apresentou o mesmo tipo de problema: cobranças abusivas ou indevidas (57,1%). A segunda razão de maior reclamação são danos materiais decorrentes de serviço (26%). A terceira razão é relativa a danos morais (9,1%) – quando a pessoa se sente constrangida.

Independentemente da queixa, a coordenadora do MBA em Comunicação Corporativa da Unifacs, Rose Gatelli, diz que os consumidores estão mais conscientes e aliaram esse comportamento às novas tecnologias. “Antes, as reclamações ficavam no 0800 da empresa ou registrada em um Procon. Hoje, o consumidor descobriu que a voz dele conta e dá sua opinião nos sites e nas redes sócias. E essas queixas geram para a empresa um problema grande para gerir”, acrescenta Gatelli.

A pesquisa da Futura mostra também que a maioria dos consumidores soteropolitanos tem memória. Isso porque, quando uma empresa lhe causa algum problema, ele nunca mais compra naquele local (58,4%). Porém, um percentual considerável ainda ignora o problema e sempre compra (23,4%) e outros entrevistados preferem comprar poucas vezes (11,7%).

Outro dado também merece destaque: metade dos consumidores conta sobre sua queixa para outras pessoas. Ou seja, a empresa pode até não enfrentar o Procon, mas sem dúvida ficará muito malfalada.

O que o Procon resolve e o que só é atribuição  da Justiça
Órgão estadual de competência administrativa, o Procon atua sobre as relações de consumo, mas não possui poder de decisão judicial quando existe discordância entre as duas partes: consumidor e  empresa. Ou seja, o consumidor deve buscar o Procon sempre que houver algum problema para resolver com uma empresa com a qual estabeleceu uma relação de consumo, como cobranças indevidas e contratação de serviço não solicitado.

Mas, antes de recorrer ao órgão, é importante que o cliente busque entendimento com a companhia e tenha a documentação, como contas que comprovem a cobrança indevida e os números de protocolos dos contatos feitos com a empresa. O Procon tentará mediar o conflito, resolvendo-o de forma amigável, podendo inclusive aplicar sanções e multas à empresa.

“Mas é importante frisar que essas sanções e multas não são revertidas para o consumidor”, explica o advogado especialista em Defesa do Consumidor Alexandre Doria. Quando todas as formas de resolver amigavelmente se esgotarem, é hora de recorrer à Justiça, por meio dos Juizados Especiais ou Varas de Defesa do Consumidor.

“Só a Justiça tem poder de impor uma decisão final e, se for o caso, obrigar a empresa a pagar danos morais ou materiais ao consumidor prejudicado”. Para causas com valor contestado de até 20 salários mínimos (R$ 12.440), o consumidor pode procurar os Juizados sem advogado.

Causas entre 20 e 40 salários (R$ 24.880) também são movidas nesses Juizados, mas precisam de advogado. Processos com valores superiores correm na Vara de Defesa do Consumidor, com advogado.

Postos de atendimento do PROCON

Posto Central –  Rua Carlos Gomes, 746, Centro. Horário de atendimento: 8h às 18h (seg. a sexta). Agendamento: não há agendamento e não possui limitação de senha.

Posto Casa da Cidadania – Rua Direta do Tancredo Neves, 4,  Beiru. Horário de atendimento: 8h30 às 18h (seg. a sexta). Agendamento: não há agendamento e não possui limitação de senha.

Posto SAC Barra – Av. Centenário, 2.992, térreo, Chame-Chame. Horário de atendimento: 8h às 17h (seg. a sexta) e 8h às 12h (sábado). Agendamento: não há agendamento prévio, mas tem limitação de senhas. São distribuídas 45 senhas, a partir das 6h30 (seg. a sexta) e 15 senhas a partir de 7h (sábados).

Posto SAC Cajazeiras – Estrada do Coqueiro Grande, s/n, Fazenda Grande III. Horário de atendimento: 8h às 14h (seg. a sexta). Agendamento: não há agendamento prévio, mas são distribuídas 20 senhas pela manhã, a partir das 7h.

Posto SAC Periperi – Rua Edmundo Bispo. Shopping Center Periperi, sala 104,  1° andar. Horário de atendimento: 8h às 15h (seg. a sexta). Agendamento: não há agendamento, mas são distribuídas 20 senhas pela manhã, a partir das 7h.

Posto SAC Liberdade – Estrada da Liberdade, 405, Shopping Liberdade, 2º piso. Atendimento: 9h às 17h (seg. a sexta). Agendamento: os consumidores devem marcar o dia e hora em que serão atendidos através do SAC Fácil (que fica no próprio posto), no site (www.sac.ba.gov.br) ou no 0800 071 5353 (gratuito).

Posto SAC Salvador Shopping – Av. Tancredo Neves, 2.915, Caminho das Árvores. Horário de atendimento: 9h às 17h (seg. a sexta) e das 9h às 16h (sábado). Agendamento: os consumidores devem marcar o dia e hora em que serão atendidos através do SAC Fácil (no próprio posto), no site (www.sac.ba.gov.br) ou no 0800 071 5353 (gratuito).

Colaborou Victor Longo

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